Konevuokrauksen ykkösellä myös digitaalisen asiakaskokemuksen pitää olla huippuunsa hiottu. Verkkosivu-uudistuksessamme asiakkaan tarpeet ovat lähtökohta.
Ramirent on konevuokrausalan kiistaton johtotähti. Ajatusjohtajuus on paikka, joka on lunastettava aina uudestaan, kaikilla osa-alueilla. Siksi myös asiakkaan digitaalisesta palvelukokemuksesta halutaan tehdä vertaansa vailla oleva kokonaisuus. Tämä vaatii mittavaa verkkosivustouudistusta, joka käynnistyi jo vuoden 2023 puolella.
”Kaikki juontuu asiakaslähtöisyyteen. Verkkosivut ovat osa muutakin kehitystyötämme, joka tähtää siihen, että asiakaspolku on mahdollisimman sujuva ja asiakaskokemus helppo ja miellyttävä, ehkä jopa hauska”, kuvailee Marika Salmi, Ramirent Finlandin Marketing Development Manager, joka toimii verkkosivu-uudistuksen projektipäällikkönä. Asiakkaiden tuntoja ja tarpeita olemme selvitelleet jo jonkin aikaa, viimeistään siitä lähtien, kun muutama vuosi sitten muodostimme asiakaskunnasta erilaisia ostajapersoonia.
”Ramirentin muut kehityshankkeet mahdollistavat uusia asioita: nyt on tehtävissä jotain sellaistakin, mikä ei ole ennen tullut edes mieleen, eli voimme tähyillä laatikon ulkopuolelle. Toisena puolena uudistuksessa on sisäisten prosessien sujuvoittaminen. Uudet verkkosivut tuovat myös uusia työkaluja markkinoinnille ja muillekin liiketoiminnoille”, Salmi maalailee.
”Ramirentillä on sitouduttu projektiin vähintäänkin kiitettävästi ympäri organisaation. Tämä ei ole pelkkä markkinoinnin ponnistus – etenkin myynnin ja markkinoinnin yhteistyö on tällaisessa projektissa erittäin tärkeää”, Salmi jatkaa.
Verkkosivu-uudistus toteutetaan kumppanimme Evermaden kanssa. Projektin alku- ja tarjouspyyntövaiheessa korvaamattomana apuna oli puolestaan North Patrol. Yhdessä luomme aivan uudenlaiset verkkosivut, jotka aidosti palvelevat asiakasta sekä samalla kasvattavat bisnestämme.
Projektin ensiaskeleet ja konseptointi
Heti projektin alussa käännyttiin digipalvelujen ja tietojärjestelmien suunnitteluun erikoistuneen konsulttitoimisto North Patrolin puoleen. Digital Business Advisor Mikko Jokela kertoo: ”Hyvin usein verkkosivuilla esitetään asioita organisaation omista lähtökohdista eikä niin, että ne olisivat asiakkaan tarpeesta lähtöisin. Tätä ongelmaa oli Ramirentillä jo mietitty, ja siihen pystyimme antamaan tukea.”
”Mietimme yhdessä, minkälainen Ramirentin digipresenssi on, mitä verkkosivu-uudistuksella halutaan saavuttaa sekä miten asiakkaat liikkuvat verkkosivustolla ja yleisesti vuokrausprosessin aikana – toisin sanoen hahmottelimme, mikä verkkosivuston rooli on isommassa kuvassa”, Jokela jatkaa.
Alun konseptointivaiheessa toteutettiin laaja haastattelukierros Ramirentin eri liiketoimintafunktioille. Sen seurauksena tunnistettiin kärkiasiat, joihin haluttiin panostaa:
- Asiakkaaksi tuloa on sujuvoitettava,
- itsepalvelulle digikanavissa halutaan luoda paremmat mahdollisuudet
- ja lisäksi tuodaan esille Ramirentin palveluosaamista pelkän konevuokrauksen rinnalla.
Konseptityöpajoissa mietittiin, miten tämä näkyisi verkkosivuilla. Pohdittiin, miten eri toimialoilla käyttäydytään ja vertailtiin erilaisia esimerkkejä. Käytiin läpi jo aiemmin määriteltyjä ostajapersoonia ja näiden tarpeita. Pohdintojen lopputulemana oli selkeä ”kahden luukun maailma”, jossa niin sanottu tuotepuoli palvelee arjen tekijöitä nopeine vuokraustarpeineen ja palvelupuoli iskee mahdollistajien kumppanitarpeisiin.
Teknologiakysymyksiä
Ramirent Finlandin IT-kehityspäällikkö Jouko Jylhä kertoo: “Web-uudistuksen teknologisena lähtökohtana olivat liiketoiminnan vaatimukset teknisestä ratkaisusta, jolla voidaan helposti toteuttaa Ramirentin digitaalisen tarjonnan ja asiakasrajapinnan kehitystarpeita. Tietoteknisesti ratkaisun tuli olla helposti ylläpidettävissä ja sen tuli täyttää tiukat tietoturvavaatimukset.”
Jylhä jatkaa: ”Nykyisestä web-alustasta, sen teknologiasta ja ylläpitomallista, oli muodostunut hidaste tai jopa este digipalveluiden kehittämiselle. Uudistuksen teknologiavalinnoilla haluttiin varmistaa, että näin ei kävisi uudessa ratkaisussa. Teknologiavalinnalle tuli olla tarjolla useita toimittajia toimittajalukon välttämiseksi. North Patrolin kanssa evaluoimme erilaisia mahdollisia teknisiä alustavaihtoehtoja ja niiden soveltuvuutta Ramirentille.”
”Emme valinneet heti verkkosivu-uudistuksen konseptointivaiheessa tiettyä teknologiaa, vaan se tapahtui vasta siinä vaiheessa, kun olimme saaneet toimittajilta heidän ehdotuksensa siitä, miten he toteuttaisivat Ramirentin konseptoiman uuden verkkosivuston”, Jylhä kertoo.
Toteutuksen kumppaniksi valikoitui Evermade ja alustaksi WordPress
Toimittajaksi, projektin kumppaniksi valittiin suomalainen digitoimisto Evermade. Saatujen ehdotusten ja toimittajavalinnan perusteella teknologiavalinnaksi muodostui WordPress. ”WordPress on maailmanlaajuisestikin yleisin yritysten verkkosivustojen julkaisualusta, ja sillä on Suomessa paljon laajempiin yritystason ratkaisuihin kykeneviä toimittajia. WordPressille on saatavilla valtavasti perusratkaisun laajennuskomponentteja”, Jouko Jylhä perustelee teknologiaratkaisua.
Jylhä jatkaa julkaisualustasta: ”WordPress on ollut aika ajoin julkisuudessa siihen kohdistuneiden tietomurtojen takia. Niiden yleisin syy on jokin perusratkaisuun liitetty lisäosa tai se, että järjestelmä on jätetty päivittämättä. Ramirent ei ota WordPress-ratkaisun ylläpitoa omalle vastuulleen, vaan se on osa toimitus- ja ylläpitosopimusta, jossa toteutus sijoitetaan WordPress-ratkaisujen ylläpitämiseen erikoistuneelle palvelutoimittajalle. Näin voimme varmistaa, että WordPress-toteutus on tietoturvallinen ratkaisu Ramirentille.”
Verkkosivu-uudistuksen toteutus
Evermade on suunnitellut ja toteuttanut digitaalisia palveluita monenlaisille asiakkaille vuodesta 2011 lähtien. Yritys toimii kokonaisvaltaisena kumppanina digitaalisessa maailmassa.
Projektipäällikkö Fanny Tigerstedt kertoo: ”Verkkosivu-uudistus on pitkä projekti; Ramirentillä se alkoi jo aikaa sitten konseptoinnilla. Pohjatyö oli tehty todella hyvin ja laajasti, joten siitä oli helppo jatkaa tarkennuksiin ja jatkokehittämiseen. Olemme tehneet tiivistä yhteistyötä Ramirentin kanssa – alussa hyvin palaveripainotteisesti. On tärkeää saavuttaa hyvä konsensus, jolla varmistetaan, että ollaan varmasti samoilla linjoilla.”
Aiemmin riitti, että verkkosivuilta löytyy yrityksen perustietoa. Nykyään korostuvat itsepalvelumahdollisuudet. Näin myös Ramirentin kohdalla. Evermaden strategi Miikka Vento kuvailee: ”Tällä hetkellä uudistetaan paljon sivustoja, jotka on alun perin tehty organisaatiolähtöisesti. Nyt jyllää asiakaslähtöisyys ja kohderyhmälähtöinen ajattelu. Mekin konsultoimme asiakkaita siitä, mikä olisi järkevä etenemistapa verkkosivu-uudistuksessa. Tykätään vähän haastaa ja rouhia syvemmältä.”
Koska asiakaslähtöisyyteen ja itsepalveluun liittyviä asioita oli pohdiskeltu Ramirentillä jo kattavasti, päästiin heti itse asiaan. ”Asiakkaan ostopolku ei ole yleensä vain se, että mennään vuokraamoon. Ramirent haluaa tarjota myös nykyaikaisen ”itsepalvelupolun”. Esimerkiksi RamiSmart-portaali on tuonut itsepalveluaspektia työmaalle. Tämä sama ”shoppailukokemus” halutaan tuoda julkiselle verkkosivustolle”, Vento kertoo ja jatkaa: ”Itsepalvelukokemus vaatii asiakaspolun saumattomuutta. Tiettyjä teknisiä haasteita on vielä sen suhteen ratkottavana.”
”Ei saa myöskään unohtaa, että ostopolkuja on monenlaisia. On myös se fyysinen polku. Sitäkin palvelevat kuitenkin esimerkiksi vuokraamoiden tiedot verkossa: kerrotaan vaikkapa yksityisille ammatinharjoittajille, mistä saa palvelua nopeasti. Tietty asiakasryhmä tarvitsee myös sitä nippelitietoa ja tuotteiden speksejä. Jotkut haluavat tehdä suoraan tarjouspyynnön verkkosivustolta. Joistain verkkosivusivuvierailijoista tulee myynnille liidejä. Ostopolku on todella monivivahteinen!” Vento huomauttaa.
Uudistus etenee kohti maalia – ja siitä yli
Marika Salmi kertaa kokemuksia verkkosivu-uudistuksesta: ”Vaikeinta on varmasti projektin laajuus. Erilaisia verkkosivuihin tavalla tai toisella liittyviä järjestelmiä ja komponentteja on lukuisia. Myös itse liiketoimintamme on hyvin laajaa lukemattomine tuotteineen ja palveluineen. Ja ylipäänsä se, että kyseessä on vuokraus eikä myynti, asettaa omat haasteensa. Tämän kokonaisuuden jäsentäminen on vaatinut työtä. On se kyllä palkitsevaakin, ja mielenkiintoista!”
Uudet verkkosivut on tarkoitus lanseerata loppukesästä. Meneillään on ulkoasun design, ja tekninen toteutus on myös alkanut. Ramirentin markkinointitiimi valmistautuu parhaillaan tuottamaan sisältöä uusille sivuille. Verkkosivujen varsinainen sisältö syötetään hieman myöhemmin keväällä. Sen jälkeen vuorossa onkin enää testaus ennen julkaisua.
Marika Salmi suuntaa katseen jo tulevaisuuteen: ”Uuden verkkosivuston pyörittäminen tulee olemaan aiempaa kevyempää, sillä pystymme tekemään paljon itse. Lisäksi Evermade pysyy tukenamme julkaisun jälkeen. Tämähän ei ole mikään kertarykäisy – sivuston kehitys ei tyssää julkaisuun. Tuloksia tullaan mittaamaan ja niiden perusteella jatketaan kehittämistä. Tekeminen tällä saralla on jatkuvaa.”